Política de Garantía
En Ecom Shops S.A.S. entregamos productos con respaldo, acompañamiento y soporte técnico. Esta política define las condiciones de garantía aplicables a las cerraduras inteligentes, accesorios, repuestos y demás productos comercializados por la empresa en Colombia, tanto para clientes finales como para mayoristas, distribuidores y aliados comerciales.
1. Garantía estándar
Los productos nuevos comercializados por Ecom Shops S.A.S. cuentan con una garantía estándar de 1 año, contado desde la fecha de entrega del producto al comprador o consumidor final.
Esta garantía cubre defectos de fábrica, fallas técnicas internas, problemas de funcionamiento electrónico o mecánico atribuibles al producto, siempre que haya sido utilizado, instalado y conservado conforme a las instrucciones de uso, instalación y mantenimiento.
2. Garantía para mayoristas y distribuidores
Cuando un mayorista, distribuidor o aliado comercial adquiere productos de Ecom Shops S.A.S. para reventa, la garantía opera bajo los siguientes escenarios:
Producto en inventario no vendido
El mayorista podrá solicitar garantía por defectos de fábrica detectados antes de la venta, siempre que el producto se encuentre completo, sin instalación, sin manipulación indebida, sin señales de maltrato y con sus accesorios originales.
Producto vendido al consumidor final
El consumidor final podrá hacer efectiva la garantía a través del punto de venta, distribuidor autorizado o directamente ante Ecom Shops S.A.S.
El mayorista o distribuidor deberá apoyar el proceso de atención, validación de datos, recolección de evidencias y comunicación con la empresa.
El incumplimiento de procesos internos por parte del mayorista o distribuidor no deberá afectar los derechos del consumidor final cuando exista una relación de consumo demostrable.
3. Garantía premium o extendida
Ecom Shops S.A.S. podrá ofrecer una garantía premium, extendida o adicional de hasta 2 años, con beneficios especiales como atención prioritaria, soporte preferencial o condiciones particulares sobre repuestos.
Cuando esta garantía tenga un costo adicional, deberá ser aceptada expresamente y por escrito por el comprador. En ventas mayoristas, solo aplicará cuando esté pactada en la orden de compra, factura, contrato comercial o documento equivalente.
4. Qué cubre la garantía
La garantía cubre:
- Defectos de fábrica en materiales, componentes electrónicos o partes mecánicas.
- Fallas internas de tarjeta principal, motor, lector de huella, teclado, lector facial, lector de tarjeta o sistema de apertura.
- Fallas de software o funcionamiento interno atribuibles al producto.
- Repuestos y mano de obra técnica cuando la garantía sea aprobada.
- Reparación del producto cuando técnicamente sea viable.
- Cambio del producto cuando no sea posible su reparación.
5. Qué no cubre la garantía
La garantía no cubre daños ocasionados por:
- Instalación incorrecta.
- Perforaciones, cortes, adaptaciones o modificaciones no recomendadas.
- Uso contrario al manual.
- Mala manipulación o mantenimiento inadecuado.
- Golpes, caídas, vandalismo, apertura forzada o intento de manipulación.
- Humedad excesiva, exposición directa a lluvia, sol, intemperie o ambientes no aptos para el modelo adquirido.
- Uso de baterías defectuosas, sulfatadas, vencidas o no recomendadas.
- Cortocircuitos, sobrecargas eléctricas o daños por fuentes externas de energía.
- Reparaciones, aperturas o intervenciones realizadas por personal no autorizado.
- Pérdida de llaves, tarjetas, claves, accesorios o elementos removibles.
- Desgaste natural de piezas consumibles.
- Daños causados por terceros, fuerza mayor, caso fortuito o hechos externos al producto.
La garantía no se negará automáticamente por no haber usado un instalador recomendado por la empresa. Sin embargo, cuando se compruebe que la falla fue causada por una instalación incorrecta o por no seguir las instrucciones técnicas, la garantía no será procedente.
6. Recomendaciones de instalación
Para proteger el funcionamiento del producto y facilitar el soporte técnico, Ecom Shops S.A.S. recomienda que las cerraduras sean instaladas por técnicos, cerrajeros o personal capacitado con experiencia en cerraduras inteligentes.
El instalador debe verificar previamente:
- Tipo de puerta.
- Espesor de la puerta.
- Sentido de apertura.
- Medidas requeridas.
- Condiciones del lugar de instalación.
- Compatibilidad del modelo con la puerta.
7. Requisitos para solicitar garantía
Para iniciar una solicitud de garantía, el cliente, mayorista o distribuidor deberá entregar la siguiente información:
- Nombre del comprador o razón social.
- Número de contacto.
- Modelo del producto.
- Serial, código interno o identificación del producto.
- Fecha aproximada de compra o entrega.
- Lugar o canal donde fue adquirido.
- Descripción clara de la falla.
- Fotos y videos donde se evidencie el problema.
- Evidencia de instalación, si aplica.
- Factura, comprobante o documento de compra, cuando esté disponible.
La factura ayuda a agilizar el proceso, pero no será el único medio válido cuando la relación de consumo pueda demostrarse por otros medios.
8. Procedimiento para mayoristas y distribuidores
El mayorista o distribuidor deberá seguir este proceso:
- Recibir la solicitud del cliente final o detectar la novedad en inventario.
- Solicitar fotos, videos, serial, modelo y descripción de la falla.
- Validar que el producto no presente señales evidentes de maltrato, humedad, golpes, apertura no autorizada o instalación incorrecta.
- Reportar el caso a Ecom Shops S.A.S. por los canales oficiales.
- Enviar el producto a revisión técnica cuando la empresa lo solicite.
- Esperar el diagnóstico técnico.
- Informar al cliente final la solución aprobada.
El mayorista o distribuidor no deberá negar garantías sin diagnóstico técnico cuando la falla pueda corresponder a un defecto de fábrica.
9. Tiempos de atención
Ecom Shops S.A.S. recibirá la solicitud, abrirá el caso y dará respuesta dentro de los términos aplicables por la normativa colombiana.
Cuando el producto deba ser revisado físicamente, el tiempo de diagnóstico empezará a contar desde la recepción del producto en el centro técnico, punto autorizado o dirección indicada por la empresa.
10. Soluciones posibles
Después del diagnóstico técnico, la empresa podrá aplicar una de las siguientes soluciones:
- Asesoría técnica remota.
- Envío de repuesto.
- Reparación del producto.
- Cambio del producto por uno igual o de características similares.
- Devolución del dinero cuando legalmente corresponda.
- Cotización de reparación cuando la falla no esté cubierta por garantía.
11. Transporte y costos
Cuando la garantía sea aprobada y sea necesario el transporte para hacerla efectiva, se aplicarán las condiciones legales correspondientes.
En relaciones comerciales con mayoristas o distribuidores, los costos logísticos podrán definirse en el acuerdo comercial, factura, orden de compra o contrato de distribución.
12. Repuestos y soporte fuera de garantía
Ecom Shops S.A.S. podrá ofrecer repuestos, asistencia técnica y reparación fuera de garantía con costo adicional, sujeto a disponibilidad de partes, diagnóstico técnico y condiciones del producto.
El cliente será informado previamente sobre el valor estimado de repuestos, mano de obra y transporte cuando la reparación no esté cubierta por garantía.
13. Obligaciones del mayorista o distribuidor
Los mayoristas, distribuidores y aliados comerciales deberán:
- Informar correctamente la política de garantía al cliente final.
- No prometer coberturas no autorizadas por Ecom Shops S.A.S.
- No modificar manuales, etiquetas, seriales ni condiciones técnicas del producto.
- No realizar reparaciones no autorizadas.
- Conservar trazabilidad de ventas, seriales y clientes cuando sea posible.
- Capacitar a su equipo comercial sobre instalación, uso básico y condiciones de garantía.
- Reportar oportunamente novedades repetitivas o fallas detectadas en inventario.
- Usar únicamente piezas, repuestos o accesorios autorizados por la empresa.
El incumplimiento de estas obligaciones podrá afectar la relación comercial con el mayorista o distribuidor, sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor final.
14. Canales de atención
Las solicitudes de garantía podrán realizarse a través de los canales oficiales de Ecom Shops S.A.S.
WhatsApp: +57 312 2155248
Correo electrónico: soporte@ecomshops.com.co
Para una atención más rápida, se recomienda incluir fotos, videos, modelo, serial y descripción clara de la falla desde el primer contacto.
15. Declaración final
La garantía de Ecom Shops S.A.S. representa el compromiso de la empresa con la calidad, el respaldo, la confianza y el acompañamiento a sus clientes, mayoristas, distribuidores y consumidores finales. Nuestro objetivo es ofrecer productos seguros, soporte claro y soluciones responsables.
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